Hoe ga je om met ‘lastige’ stakeholders?

Een stakeholder die altijd kritisch is en ontelbaar veel beren op de weg ziet. Komt het je bekent voor? Het is slechts één voorbeeld van de vele type ‘lastige’ stakeholders. Je wilt niet dat zulke stakeholders onterecht de continuïteit van het project beïnvloeden, maar ze moeten wel serieus genomen worden. In dit blog leer je hoe je omgaat met ‘lastige’ stakeholders.

In de blogtitel is het woord ‘lastige’ natuurlijk niet objectief en doet wellicht de wenkbrauwen fronzen. In het vervolg van deze blog zal duidelijk worden hoe je dit moet zien. Verder zal worden belicht hoe je ‘lastige’ stakeholders kunt benaderen om er uiteindelijk iets positiefs van te maken.

Wat is een ‘lastige’ stakeholder?

Laten we eens kijken welk gedrag een dergelijke stakeholder laat zien. Een paar voorbeelden:

• Iemand is officieel geen stakeholder maar voelt zich wel stakeholder en gaat zich op allerlei manieren bemoeien met het project;
• Een stakeholder blijft maar terugkomen op een onderwerp terwijl alle andere betrokkenen al lang door zijn naar het volgende onderwerp;
• Een stakeholder is altijd kritisch, heeft altijd 101 vragen, lijkt ontelbaar veel beren op de weg te zien.

Ongetwijfeld zijn er meer voorbeelden te vinden maar dit geeft een goed beeld van hetgeen we bedoelen.

Stakeholders zijn er in allerlei verschijningsvormen. Dat gaat van directieleden tot aan de eindgebruiker die via een scherm informatie invoert in een systeem, tot aan de eindklant van een product of dienst die wordt geleverd. Al deze stakeholders hebben een bepaalde mate van belang bij een project en hebben invloed op dat project.

Lastige Stakeholder 1: De vergeten stakeholder

Als je één stakeholder ‘vergeet’ dan gaat deze vroeg of laat zich toch met je project bemoeien. In het slechtste geval helemaal aan eind van het project als iedereen denkt dat het project gereed is. Als dit zich voordoet, dan is de oplossing transparant te zijn over de fout die is gemaakt (het vergeten van de stakeholder).

Daarnaast is het belangrijk om de situatie van het project helder met elkaar te bespreken en dan gezamenlijk met alle stakeholders te bepalen hoe om te gaan met de inbreng van de ‘vergeten’ stakeholder. Key hierbij is dat de vergeten stakeholder zich serieus genomen voelt maar dat deze zich ook realiseert dat niet alles meer mogelijk is. Om de situatie van de ‘vergeten’ stakeholder te voorkomen, is een goede ‘stakeholder mapping’ aan het begin en gedurende het project, van groot belang. Lees hier meer over stakeholder mapping.

Lastige Stakeholder 2: Betrokken, maar niet meewerken

Naast bovenstaande situatie van een lastige stakeholder, kan een stakeholder ook betrokken zijn maar lijkt deze niet in een meewerkende modus te zitten. Gedrag wat je hier bijvoorbeeld ziet is: continue terugkomen op een al afgerond onderwerp, altijd de negatieve kant zien van ontwikkelingen die plaatsvinden in het project, etc.

De eerste stap die je in een dergelijke situatie kunt (moet…) nemen is op zoek gaan naar de achterliggende belangen van deze stakeholder. Als een stakeholder iedere keer een ogenschijnlijk afgerond onderwerp opnieuw op de agenda zet, dan is er waarschijnlijk nog een belang wat niet is besproken. Dat belang moet op tafel komen. Idealiter maak je dit bespreekbaar waar de andere stakeholders bij aanwezig zijn. Echter, het kan soms helpen om dat gesprek eerst 1-op-1 te voeren. Als helder is welke belangen er nog meer spelen, dan kan het op de agenda worden geplaatst tijdens het stakeholder overleg.

In deze blog De Harvard methode als hulpmiddel bij stakeholdermanagement wordt dieper ingegaan op wat standpunten en belangen zijn en hoe je daarmee om kunt gaan.

Lastige Stakeholder 3: Alleen maar aandacht voor eigen belangen

Het gebeurt regelmatig dat een stakeholder alleen maar aandacht lijkt te hebben voor zijn of haar eigen belangen. Als er bepaald moet worden waaraan de komende periode gewerkt gaat worden (wat heeft prioriteit), dan ontstaan er eindeloze discussies. Dit is hoe je daarmee omgaat:

• De eerste stap is om al deze belangen (vooral degenen die nog niet zijn uitgesproken) op tafel te krijgen.
• Vervolgens ga je het met de stakeholders hebben over het gezamenlijke belang. Is het gezamenlijk belang wel helder neergezet en voor iedereen begrijpbaar?
• Daarnaast kijk je hoe de individuele belangen zich verhouden tot het gezamenlijke belang? Een manier om dit voor iedereen transparant te krijgen is om het gezamenlijke belang uit te drukken in OKR’s (Objective Key Results). Het mooie van OKR’s is dat er een kwalitatief deel en een kwantitatief deel in zit: wat wil je bereiken met het project (outcome) en hoe ga je meten of je het hebt bereikt (output).
• Als stakeholders gezamenlijk OKR’s hebben opgesteld die goed het gezamenlijke doel weergeven, kan tijdens het prioriteren van het werk continue gekeken worden hoeveel iets bijdraagt aan het behalen van de doelstellingen gedefinieerd in de OKR’s. Er zal nog steeds discussie zijn maar deze is veel gerichter doordat de OKR’s als leidraad dienen. Meer over OKR’s vind je in deze blog Wat zijn OKR’s en waarom zijn ze nuttig?

Lastige stakeholders? Of beter gezegd een waardevolle stakeholder

Ik wil afsluiten met de stakeholder die vaak als ‘lastig’ wordt gezien maar die heel erg waardevol kan zijn voor je project. Wij mensen zijn allemaal verschillend. Sommige van ons zijn heel erg creatief en hebben voor elk probleem wel tien oplossingen. Anderen zijn misschien niet zo vindingrijk maar zijn heel secuur. En zo zijn er meer profielen te schetsen van collega’s waarmee we samenwerken. Dit geldt ook voor stakeholders. Afhankelijk van ons eigen profiel zullen we personen met een ander profiel, eerder als ‘lastig’ ervaren.

De uitdaging is om verder te kijken dan onze primaire reactie. Hoe kun je als team van stakeholders, de specifieke eigenschappen van ieder individu benutten? Eigenlijk is er dan geen sprake meer van een ‘lastige’ stakeholder maar zijn alle stakeholders veranderd in ‘waardevolle’ stakeholders. Als je meer wilt weten over profielen, kijk dan eens naar deze blog 6 tips om dankzij DISC effectiever online te communiceren

Ik hoop dat duidelijk is geworden wat we onder een ‘lastige’ stakeholder verstaan. Maar nog meer hoop ik dat het inzicht is ontstaan dat we allemaal iets waardevols hebben bij te dragen en dat aandacht voor elkaars belangen veel, ogenschijnlijke, problemen oplost.

Benieuwd hoe de Agile Scrum Group jouw organisatie verder kan helpen met stakeholdermanagement? Neem dan contact op via info@agilescrumgroup.nl of 020 2614 195 en een van onze consultants helpt je graag verder. 

Ook interessant:

• Kanban policies: Hoe maak je werkafspraken expliciet?
• De Kanban flow managen: hoe doe je dat?
• Agile VS Waterval: wanneer gebruik je welke methode?

Over de auteur: Fred Batten

Fred is Agile Coach en trainer bij Agile Scrum Group. Fred heeft veel ervaring met het trainen en coachen van management en leiderschap binnen diverse organisaties. Daarnaast is hij gespecialiseerd in persoonlijke effectiviteit en het verminderen van stress en burnout binnen teams. Deze combinatie van ervaringen maakt dat Fred organisaties en teams goed kan helpen met Agile werken.