slim
samen
werken

Hoe onderhoud ik klantcontact in Scrum? [5 tips]

Klantcontact binnen het Scrum team: wie is eigenlijk verantwoordelijk voor het contact met de klant? In veel gevallen zal dat de Product Owner zijn. Het is de verantwoordelijkheid van de Product Owner om contact met stakeholders te onderhouden: van het ophalen van User Story’s tot het afstemmen van prioriteiten en het organiseren van de Sprint Review.

Echter, de Product Owner is niet de enige persoon die contact met de klant heeft. De business analist in het team zal regelmatig met de klant in gesprek gaan om de requirements te detailleren en af te stemmen. De Scrum Master heeft ook contact met de klant: door de klant mee te nemen in het Scrum proces en de Scrum werkwijze te promoten binnen de organisatie. Bovendien zal ook het Development Team regelmatig contact hebben met de klant tijdens de Sprint Review of bij het stellen van vragen over de requirements.

Het liefst heeft elke partij van het Scrum team een warm klantcontact, maar hoe pak je dat aan? In deze blog geef ik 5 praktische tips om ervoor te zorgen dat er daadwerkelijk constante interactie plaats vind  tussen het Scrum team en de klant.

5 Tips Klantcontact onderhouden

Tip 1: Management by walking around

Wie kent het niet, de zoveelste lange mail komt je mailbox binnen. De mail bevat een nieuwe klantwens, een aanpassing van de oorspronkelijke wens, of een klacht. Het eerste wat je in zo’n geval moet doen is de mail deleten en vervolgens van je stoel opstaan en de afzender een bezoekje brengen. Niets kan namelijk voor grotere miscommunicatie zorgen dan wensen, aanpassingen, klanten via de mail behandelen. Omdat je als Product Owner vaak niet fysiek bij je klant zit, is het van groot belang dat je met hen in gesprek blijft. Loop eens spontaan langs, bijvoorbeeld aan het begin of einde van de dag, plan een vast overlegmoment in van een half uurtje met je belangrijkste klanten en zorg dat je altijd face-to-face de intakes of overdrachten doet.

Tip 2: De klant uitnodigen bij Product Backlog Refinements

Vaak zien Scrum teams de Product Backlog Refinement meetings als een interne team meeting. In deze meeting worden technische details besproken, onzekerheden gedeeld, gediscussieerd tussen teamleden, en kan het duidelijk worden dat requirements nog verder verfijnd moeten worden. Niet bepaald een setting waar je jouw klant bij wilt hebben. Je wilt hem immers niet blootstellen aan zoveel discussie en onduidelijkheden. Toch kan het in sommige gevallen, vooral bij de eerste Product Backlog Refinement, erg nuttig zijn om de klant uit te nodigen. Het is helemaal niet erg dat hij merkt waar onduidelijkheden zitten, of welk deel van de requirements juist voor complexiteit zorgt. Grote kans dat hij met een alternatief komt dat gemakkelijker te realiseren is. Ook snapt de klant later in het ontwikkeltraject beter waarom bepaalde zaken ingewikkeld zijn om te ontwikkelen. Tenslotte geldt ook hier de eeuwenoude wijsheid: als je iemand laat meedenken is hij eerder geneigd om mee te gaan in de oplossing dan wanneer je iemand met de oplossing confronteert.

Tip 3: De klant betrekken bij het opstellen van de requirements

Het goed uitvragen van requirements bij de klant is niet altijd eenvoudig. Elke business analist zal daar over mee kunnen praten. Dit komt doordat de klant een ander referentiekader heeft in vergelijking met een business analist of iemand anders uit het ontwikkelteam. De kans dat je écht dezelfde taal spreekt, is dus klein. Daarnaast is het voor de klant vaak lastig om zich te verplaatsen in de technische (on)mogelijkheden. Vanuit beide kanten zullen dus aannames ontstaan, die in sommige gevallen misschien onterecht zijn; een bron van verwarring. Wat hier een goede remedie tegen is, is om altijd met een mock-up of prototype te werken. Door op deze manier te werk te gaan, werk je samen met je klant aan het gewenste eindmodel. Je spreekt automatisch dezelfde taal. Bovendien is het voor veel klanten eenvoudiger om feedback te geven op een mock-up, dan op een door stuk tekst zoals een functioneel ontwerp. Tenslotte is de samenwerking veel interactiever en leuker.

Tip 4: De peilstok

Ondanks dat iedereen wel weet dat veelvuldige afstemmen met de klant belangrijk is, is de praktijk vaak weerbarstiger. De waan van de dag zorgt ervoor dat gedurende de sprint, een User Story wordt opgepakt en er weinig of geen contact is met de klant. Toch is het ontzettend nuttig en ook leuk om tijdens het ontwikkelen telkens de klant erbij te betrekken. Uiteraard hoef je niet elke dag aan zijn bureau te staan, maar het is wel verstandig om niet tot de Sprint Review te wachten voordat je iets voorlegt aan de klant. Hét kernprincipe van scrum, valt en staat immers bij veelvuldig ‘inspecteren’ en vervolgens ‘aanpassen’.  Tijdens het ontwikkelen maakt een developer vele keuzes: welk design kies je, hoeveel visualisaties zet je op 1 pagina en welke visualisaties kies je, welke informatie zet je op de x-en y as. Hoe sneller je deze keuzes afstemt met je klant, hoe sneller je feedback krijgt en hoe groter de kans wordt dat de klant zeer tevreden is met het eindresultaat. De review is dan eigenlijk alleen nog een formaliteit, om de rest van de stakeholders op de hoogte te stellen.

Tip 5: De Sprint Review is niet heilig, nazorg wel

Zoals al eerder genoemd is de Sprint Review een formaliteit, waarbij je het liefst tijdens het opstellen van de requirements en gedurende de sprint voortdurend in gesprek blijft met je klant. Na de Sprint Review komt echter het belangrijkste onderdeel van de samenwerking met de klant: de nazorg. Zorg er als Product Owner voor dat je constant in dialoog blijft met je klant. Focus daarbij niet alleen op nieuwe wensen en requirements, maar ook de opgeleverde story’s. Vraag regelmatig hoe de opgeleverde functionaliteit gebruikt wordt en wat beter kan, je klant zal deze betrokkenheid enorm waarderen. De kans dat de opgeleverde functionaliteit ook daadwerkelijk waarde gaat toevoegen voor de klant en niet op de plank belandt, wordt aanzienlijk groter.

Bovenstaande 5 manieren kun je toepassen om vaker in contact te komen met je klant en een constante dialoog op gang te brengen. Hoe warmer het klantcontact is, hoe gemakkelijker het gaat en hoe beter je elkaar begrijpt. Uiteraard is niet elke tip in elke situatie van toepassing. Experimenteer daarom wat bij jouw klant het beste werkt. En vergeet niet: “Try and fail, but never fail to try”.

Ook interessant:

Vind je dit artikel interessant?

Volg ons op LinkedIn (we delen onze blogs met je)

 

Over de auteur: Tessa de Vor

Tessa de Vor is Product Owner en business analist bij Adapt Analytics. Zij helpt business intelligence teams met agile werken en het aanbrengen van structuur en prioriteit in de backlog. Daarnaast helpt ze organisaties bij de stap naar meer data-gedreven werken door, naast oog voor data, ook oog te hebben voor mensen, processen en structuren. Ze werkt bij voorkeur agile, met korte lijnen tussen de stakeholders in de business en de data professionals. Juiste in deze setting is een goede afstemming tussen beiden, een goede en stevige sturing en een duidelijk visie essentieel. En daar kan Tessa bij helpen.

LINKEDIN
Follow by Email
Schrijf je in om om de week de nieuwste Agile inzichten te ontvangen