Hoe gebruik je Classes of Service in Kanban om te prioriteren?

Worstel jij ook met het prioriteren van de werkzaamheden van je team? Er zijn veel verschillende manier om dit te doen, denk bijvoorbeeld aan de prioriteitenmatrix van Eisenhower of MosCoW. Vaak is het appels met peren vergelijken, omdat het werk verschillend van aard is of omdat er verschillende stakeholders met andere belangen betrokken zijn. Hoe kom je dan toch tot een goede volgorde om je werk uit te voeren? In deze blog leggen we uit hoe Kanban omgaat met het prioriteren van werk met behulp van Classes of Service (service klassen).

Pull op basis van risico

Kanban gaat uit van het pull-principe. Er wordt werk naar binnengetrokken zodra het team daar capaciteit voor heeft. Hierbij kun je volgens het Just-In-Time-principe de selectie maken op het moment dat je een nieuw stuk werk naar binnen trekt. Door op deze manier te pullen, kun je snel op veranderingen inspelen. Maar welk werk selecteer je dan? De focus ligt hierbij op het reduceren of beheersen van risico’s, waarbij het risico op niet tijdig opleveren van werk het belangrijkste is. Kanban kijkt daarom naar de correlatie tussen risico en uitstellen van levering.

Cost of Delay

Cost of Delay (in het Nederlands: Kosten van Uitstel) is simpel gezegd: als je het opleveren van een werk-item uitstelt, brengt dat kosten met zich mee. Dat zijn niet persé out-of-pocket kosten, maar het kunnen ook inkomstenderving zijn, bijvoorbeeld omdat je te laat met iets op de markt komt waardoor de concurrent je al voor is. Het verband tussen de kosten en de mate van uitstel kan verschillend zijn. Stel, je wacht op een scheepslading met computeronderdelen en het schip komt vast te liggen omdat er een ander schip dwars in het Suezkanaal ligt. Dan leidt elke dag dat dat langer duurt tot uitstel van de verkoop van je product en dus van je verdiensten. Maar als het niet om computeronderdelen gaat, maar om fruit, dan moet het probleem snel worden opgelost, anders is het bedorven en verdien je niets meer.

Omdat niet al het werk hetzelfde is en ook de waarde van het werk niet, kunnen we werk-items indelen in categorieën met elk een andere Cost of Delay. Deze categorieën noemen we Classes of Service.

Het gebruik van Classes of Service helpt Agile-teams om prioriteiten te stellen en hun workflow efficiënter te beheren door ervoor te zorgen dat werk met hoge prioriteit meer aandacht krijgt en dat risico’s op passende wijze worden beperkt.

De type Classes of Service binnen Kanban

Kanban onderscheidt hiervoor vier basistypes. We bespreken ze op volgorde van de prioriteit die ze krijgen.

1. Expedite

Dit is de hoogste Class binnen Kanban; de spreekwoordelijke brandweerwagen waarvoor alles moet wijken. Als dit werk niet zo snel mogelijk af is, zijn de kosten zeer hoog. Het is dus belangrijk dat het team het andere onderhanden werk laat vallen en dat dit de volle aandacht en alle benodigde middelen krijgt. Een voorbeeld is dat er een fout in je product wordt ontdekt, waardoor er een boeteclausule in werking treedt. Je moet elke dag een flinke boete betalen zolang de fout niet is hersteld.

2. Fixed-date

Tot een bepaalde datum zijn de kosten laag of zelfs nul, maar daarna lopen ze heel snel op. Je kunt dit zien als een soort van uitgestelde Expedite. Het heeft geen zin om dit al heel vroeg op te pakken (we willen immers werken volgens Just-In-Time), maar wel op tijd om het met zekerheid voor de vaste datum op te kunnen leveren. Hier valt dus iets aan te plannen. Als bijvoorbeeld een bedrijf de lancering van een nieuw product op een leidende beurs in de branche wil doen, wordt de Cost of Delay bepaald door het verlies van media-aandacht, gemiste verkoop-opportunities en verslechterde concurrentiepositie als de beurs wordt gemist.

3. Standard

Dit is als het goed is de meerderheid van het werk. De uitstelkosten zijn matig en lopen evenredig op met de tijd. Een langere doorlooptijd is daarom voor deze werk-items in het algemeen acceptabel. Meestal worden items in deze Class op volgorde van binnenkomst (FIFO: First In First Out) afgehandeld. Bijvoorbeeld: een productiebedrijf overweegt investeringen in nieuwe machines om de efficiëntie van hun productie te verbeteren. Het uitstellen van deze verbeteringen leidt tot kosten of verloren besparingen die evenredig zijn met de uitsteltijd.

4. Intangible

Deze categorie richt zich op immateriële kosten die moeilijker te kwantificeren zijn dan directe financiële gevolgen. Op korte termijn zijn er geen of lage kosten, maar het kan zijn dat de kosten in de toekomst snel gaan oplopen. We weten echter nog niet wanneer en in welke mate dat gaat zijn. De kunst is om deze werk-items wel tijdig uit te voeren, anders kunnen ze zomaar veranderen in Expedite-items. Een organisatie overweegt bijvoorbeeld een aantal investeringen in het verbeteren van haar product om de klanttevredenheid te vergroten. De Cost of Delay wordt dan bepaald door de mogelijke reputatieschade of klantverlies van het niet direct aanpakken van kwaliteitskwesties.

We zouden ook nog onze eigen Classes of Service kunnen definiëren, maar de bovenstaande vier bieden een goed uitgangspunt.

Expliciete werkafspraken

Het is belangrijk om naast het instellen van de Classes of Service duidelijke en expliciete afspraken te maken over wat de criteria zijn voor een werk-item om in een bepaalde class te vallen en over de afhandeling van werk uit die verschillende classes ten opzichte van elkaar. Zo zouden we kunnen afspreken dat Fixed-date-werk blijft liggen tot twee weken voor de fixed date (gebaseerd op de doorlooptijd van het werk) of dat 10% van de capaciteit wordt gereserveerd voor Intangible werk, tenzij er zich Expedite-werk voordoet.

Verder kunnen we afspraken maken over een Service Level per class, bijv. wat de gemiddelde of hoogstwaarschijnlijke doorlooptijd is voor een werk-item.

Volgens de Kanban-werkpraktijk ‘Maak het visueel‘ is het een goede gewoonte om werk-items van verschillende classes zichtbaar te maken. Dit kun je doen door elke class een eigen kleur te geven of door ze in hun eigen Swimlane te plaatsen.

Als we dit allemaal goed hebben ingeregeld, helpen de Classes of Service een team om zelfstandig beslissingen te nemen over het afhandelen van het werk dat het doet en zodoende zijn werk efficiënter te beheren. Daarnaast geeft het stakeholders inzicht in de te verwachten doorlooptijd.

Conclusie

Een Kanbanteam kan het werk indelen in Classes of Service die zijn gebaseerd op de Cost of Delay. Door expliciete werkafspraken te maken over gekoppelde prioriteit en wijze van afhandeling helpen Classes of Service een Kanbanteam om zelfstandig zijn werk af te handelen en bovendien duidelijkheid te geven aan stakeholders over de verwachte oplevering van werk.

Benieuwd hoe Kanban jouw organisatie verder kan helpen, of heb je vragen? Neem dan contact op via info@agilescrumgroup.nl of 020 2614 195 en wij helpen je graag verder.

Ook interessant:

• Hoe en welke Kanban metrics kun je het beste gebruiken?
• De Cone of Uncertainty als hulp bij resource management
• Wat is een Solution Train Engineer? (+verantwoordelijkheden)

Over de auteur: Bart Schrap

Bart is Agile coach en trainer bij Agile Scrum Group. Hij wordt er blij van om praktische dingen te maken, die echt van waarde zijn. En deze vervolgens continu te verbeteren. Vanuit een brede praktijkervaring traint en coacht hij mensen en teams om Agile te werken. Als Bart niet aan het werk is, rijdt hij op zijn motor of op zijn mountainbike. Hij houdt ervan om de natuur in te trekken.